转转副总裁於波谈二手电商履约服务升级

访、文/王若霈

绿色生活理念的兴起使二手交易迎来了快速发展,电商作为最便捷的流通渠道成为二手交易中重要一环。打开二手交易电商APP不难发现,交易品类琳琅满目,绝不亚于新品市场,而且价格实惠。但问题在于,二手闲置物品中绝大多数是非标品,很难像新品一样高效率地规模化交易,究其原因,一方面是商品的非标属性,另一方面就是买卖双方信息不对称、交易缺乏保障从而带来信任问题。如何解决信任问题成为二手电商的发展关键。

行业引领者转转从二手手机这一重要垂直品类入手,提供严格、细致、专业的质检服务,搭建信任的桥梁。通过与埃森哲等生态伙伴合作,转转全面升级质检履约服务,不断提升质检标准,扩大覆盖品类,提高服务效率,打造履约品牌。近日,转转副总裁於波与埃森哲《展望》分享了转转履约服务升级的实践心得和未来蓝图。

《展望》:二手交易市场规模已达万亿级,其中二手手机交易达到什么规模?发展现状如何?

於波:随着智能手机迭代速度加快,二手手机的循环速度也逐渐加快,这使得整个流通市场包括线上交易的速度也越来越快。未来一段时间内,5G手机的爆发也会加快二手手机的循环速度。

从线上化的角度来看,整个线上交易平台包含不同种类,包括回收行业、C2C平台、B2C平台,它们都有不同的经营方法和模式。在转转之前,大部分二手手机交易集中在论坛、贴吧等非闭环的交易模式中。在转转进入这个行业时,二手手机交易有很多问题,尤其在信息不透明的状况下,出现柠檬市场效应——好的商品遭受淘汰,而劣等品会逐渐占领市场。

随着转转开始提供线上验机服务并不断优化服务质量,二手手机交易线上化率有了明显提升,目前线上化率达到20%左右,预计未来还会进一步提高。根据转转数据预估,现在二手手机目前国内一年的流通量大概是5亿台左右,其中线上完成交易的大概在1亿台左右。

《展望》:二手手机交易对于转转的重要性是怎样的?

於波:二手手机交易目前是转转平台上交易量最大、规模最大、商业收益最大的品类。所以肯定是最重要的交易品类。目前,转转二手手机订单占比约20%,其GMV(成交总额)占比约50%。

从用户需求层面看,手机、电脑数码等产品代表着硬需求,具备更强的价值,所以平台一定会从这些高客单价的品类向低价格渗透,影响消费者。时至如今,转转涵盖手机、图书、服装鞋帽、家具家电等30多个交易品类,但手机交易仍然是转转发展的重要起动机。

《展望》:相比于其他二手交易品类,二手手机在交易过程中有哪些特点?其发展的最大痛点是什么?

於波:回顾过去,在线上平台售卖手机等电子数码产品之前,如果消费者去线下交易场所,体验一定是不好的,因为产品中掺杂很多水货、翻新机、卡贴机等,消费者甚至并不了解这些只在行业中存在的名词,而只感觉到我买到99成新的手机,但并不知道里面被换过什么零件。手机这类电子消费品本身信息高度不对称,再加上二手机黑产存在,所以信任问题一直是二手手机市场发展的最大痛点之一。

这也是转转强调履约服务的源动力。所谓履约服务,是指在转转平台上有很多人想买卖个人手机,或者从转转自营购买手机,而转转会在中间提供质检服务、寄卖以及质保等服务,希望借由履约服务提升双方的交易信任感,降低交易成本。同时,履约服务会为转转持续形成正反馈:优质交易能有效提升用户口碑,进而壮大流量、增强平台话语权,从而保障平台能够持续提供更加可信赖的验机服务。

《展望》:目前行业中二手机的验机模式是怎样的?

於波:转转从2016年初开始做验机服务,是业内第一个提供验机服务的平台,之后逐渐也有其他平台跟进。但不同平台会把验机服务当作不同维度的核心竞争力。举例来说,有些二手机回收平台是用验机模式进行回收估价。但是对于转转来说,以验机质检为代表的履约服务是为了解决用户之间信息不透明的问题,希望通过履约服务建立起卖家和买家之间信任的桥梁,保证交易成功。

不同于其他平台采用代理方式,转转基本上是自己在做验机,一台手机平均会在我们的库房停留三天,所以我们库房会累积三天左右的单量,需要花费一定成本。如果信任程度非常高,每个人都信任转转平台,未来直接交易也有可能,但是现在还没有到那一天。所以虽然这个模式成本很高,我们还是会坚持把这件事情做下去。

《展望》:转转在优化履约服务的过程中最亟待解决的主要问题是什么?

於波:整体上来看,目前整个行业验机服务存在两方面难点:一是用户对服务质量期待高,平台失信成本极高;二是成本效率低下导致盈利困境,质量、成本、效率难以抉择。

对转转来说,亟待解决的问题第一是成本效率,希望用更低的成本解决更多用户的问题;第二是质检口碑。当市场的公平秤没有那么容易,意味着要在用户两端做平衡。二手交易中有一个心理学原理,卖家总会高估自己的东西,买家总会低估商品的价值。我们在其中如履薄冰。现在我们偏向买家多一点,因为C端对平台的发展至关重要。所以怎么通过更好的服务、更好的品牌宣传,让公平秤角色有更好的表达,这也是履约服务很重要的职责。

与埃森哲展开项目合作时,转转面临的情况是履约服务已经被明确为未来公司发展非常重要的竞争手段,关键在于怎么让战略更好地落地,包括如何从手机品类延伸到多品类的履约服务、如何进行人员管理、组建站点、配置资源等问题。当然与埃森哲的项目合作在成本效率层面对我们帮助很多,目前,通过埃森哲提供的整体运营优化一、二期项目,成本效率得到比较好的控制之后,我们更加关注提升质检口碑这个目标。

《展望》:总结转转过去的典型交易,用户认为怎样的验机服务是可信赖的?提升质检服务的关键是什么?

於波:转转还在不断摸索消费者认可的“可信赖”标准。转转现在提供的验机报告是一份全面的客观问题描述,质检标准多达66大项、200多小项,而非类似于“八成新”的主观表述,通过统一的质检标准,杜绝不同人验机导致判断标准不同的问题,让消费者打消疑虑。如果检验的66项全部通过,这台手机就会获得一个“全绿报告”,消费者可以据此判断。

通过与埃森哲的合作分析,我们总结出:验机服务首先需要体现出能力专业性,包括验机服务的技术能力和管理能力(验机技术是否到位?验机管理是否有效?);其次是规则公正性,即验机标准是否起到“公平秤”作用(标准是否公开、明确、可执行?验机标准是否统一有效执行?);最后是沟通有效性,涉及产品的输出策略(是否基于用户理解提供服务?沟通语言用户是否能理解?)。

为了增强“三性”从而提供可信赖的验机服务,关键在于搭建起规范的质检服务运营体系和经营策略,这正是埃森哲提供的整体运营优化一、二期项目所做的。

《展望》:验机经营策略改进优化一期和二期项目的重点分别是什么?

於波:一期重点是梳理转转整体履约服务的战略,对履约服务进行全面细致的解读,因为这一步骤关系到内部组织架构以及后续落地实施。这不仅包括二手手机,还有图书、服装等其他品类。原先分散在各个部门、品类下的履约团队,现在整合起来形成公司级智能质检中心,统一系统、统一管理、统一规划,也就是“质检中台”。我们还定了一些基调,包括质检精细化分工——初、高级质检工程师协作完成不同级别的质检项目,提高人效;站点集约化——通过整合让单个站点的规模效应体现出来,从而减低边际成本;流程规范化——制定质检标准、明确可执行的质检规范等。这对于我们降本增效大有助益。在一期我们还做了质检样板车间的测算。

二期重点在于具体站点的落地。我们在深圳、北京具体落地了智能验机中心样板车间,涉及流水线如何设置、员工如何配置和考核,确保一些管理手段可以落实到站点内部。

《展望》:作为一家领先的互联网公司,转转如何将数字化能力和技术应用到改善线下运营之中?

於波:2019年7月,转转收购了业内知名的智能检测筛选平台WHYLAB实验室,运用技术补充质检智能化体系的升级,比如对屏幕划痕、斑点的判断等。转转也有自主研发的机器、软件,辅助质检工程师决策。比如转转研发的检测APP,首先质检工程师会抹除手机原有的数据内容,确保用户的数据隐私安全,之后将二手机连接到电脑之后,APP会自动读取检测基础项目。

转转还有自研机器用来检测手机外观。原先是靠检测员经验判断,现在有技术手段辅助决策。每个屏幕的色差和反射率不一样,国产屏跟原产屏的反射率不一样,我们利用激光判断是不是原产屏;通过机器全方位扫描,质检工程师可以看到屏幕上的轻微划痕,以此提高判断准确率和效率。

前面提到的“质检中台”也是一种技术手段。质检中台从系统层面分为三部分:订单系统、质检系统和供应链进销存系统。我们希望整合起过去分散在不同部门的质检能力,让这些能力沉淀下来,在未来得到快速复用。半年前我们刚开始做这件事,现在还在系统整合过程中。

《展望》:验机模式的升级对于转转提出了哪些新的要求?

於波:我认为现在重点解决的问题在于,各个部门虽然名义上在一个组织里面,但还是比较分割的个体,是否形成合力将对团队和组织管理产生挑战。以质检中台系统层面为例,对单个质检系统做合并,需要考虑各个业务的检验方法,以前鞋的质检流程是拍照片,异地质检师看鞋是真是假,而手机一定要现场操作。所以怎么在统一同时兼顾差异,会产生新挑战。

对不同人员的管理方法也提出了新要求。举例来说,天津仓库里既有鞋又有手机,原先每个品类都有各自的仓库管理人员、质检人员等。未来预想负责进出库的人员整合到一起,因为对于他们的管理方法和思路是一样的,人员效率评估方法也是一样的,但对于质检人员就是另一套人员管理办法,因为他们有生产能力,需要按照不同标准生产出质检报告。

《展望》:目前一、二期项目都已经结束,转转以哪些KPI衡量投入产出?下一阶段的关注重点是什么?

於波:二期项目结束时,我们对成果进行了评估,包括效率、质检成本、质检准确率等量化指标,以及招聘难度、管理难度等定性指标。人效提升是一方面,但是我更看重人效带来后面管理的变化。比如以前一个质检师从培训到上岗需要两个月左右的时间,现在我们把质检师分为初级和需要经验的高级质检工程师,对于初级质检工程师的招聘入职,会更偏向工厂制管理,对于高级质检工程师会采取更精英的管理方法,所以管理效率也有显著提升。以样板间项目为例,其带来的不仅仅是人效的提升,也带来管理方法的提升。

下一阶段主要是落地。未来要把这套履约服务管理方法落实到其他品类、全部业务线以及全国站点。

《展望》:在寻求合作伙伴的过程中,转转看重哪些能力?重点部署哪些外部生态?

於波:转转要解决三方面的问题——供给问题、需求问题、履约问题。在这三方面我们都非常希望有外部生态合作伙伴能够给转转提供帮助,同时转转也能够给他们提供帮助。从供给侧来说,我们希望能够拿到市场上最优质的货,最有性价比的货,这个货有可能在商家手里,有可能在线下场景里,供给侧希望能够找到这样的合作伙伴。需求侧方面,所有的流量合作伙伴,以及区域层面以旧换新的机构都非常重要。对于履约端,能够提供核心技术能力的生态合作伙伴,帮助我们把手机验得更精准,能够和转转一起来共建行业标准的合作伙伴,比如埃森哲帮助我们梳理履约服务的核心竞争力,我们都非常欢迎。

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