研究报告
重塑企业运营
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概述
- 通过提高运营成熟度，企业可以加速重塑步伐，实现全面增长。
- 埃森哲研究指出了运营重塑企业如何优化运营，迈向竞争新前沿。
- 运营重塑企业通过正确投资六大能力，并构建强大的数字核心扩展其数字化能力， 创造360° 价值。
- 我们发现，运营重塑企业通过采取五种方式实现重塑。
埃森哲面向12个国家，15大行业的1700位企业高管展开调研，结果发现：
9%
的企业已经采取了积极措施，通过企业运营重塑和推动360°价值来实现更高的绩效和更好的业务结果。
18%
的企业仍处于最低成熟度级别，运营优化进展有限。
变革战略
我们正处在一个深刻变革的时代。技术、消费者偏好和气候变化等因素，影响着世界的运行方式发生巨大的结构性转变。身处非常时期，企业需要采取前所未有的应对措施，并不断进行自我重塑。
企业全面重塑战略是一种经过深思熟虑、有明确目标和计划的战略，旨在为组织设定一个竞争新前沿，并在大多数情况下，也为它们所处的行业设定新的标杆。优化运营是其中不可或缺的一步。当运营表现卓越，企业的业务成果就能繁荣发展。埃森哲最新研究表明，部分企业通过全方位的重塑，已开始积极迎接这一挑战，我们将他们称为“运营重塑者”。
运营重塑
我们通过运营成熟度的六大能力维度对企业进行评估。基于这六大能力的成熟度得分，将企业的运营成熟度划分为四个级别，从低到高依次为基础级、自动化级、洞察驱动级和智能级（图1）。
在2021年埃森哲《智能运营，智赢未来》研究中，我们就发现并没有一个能够放之四海而皆准的方法，而今天依然如此。
- 运营成熟度并非一个按部就班的线性过程。
- 企业通常会优先考虑当前业务中最紧迫的问题，从而决定要对哪些领域进行投资来提升运营成熟度。
- 运营成熟度的水平取决于对六大能力的整合。
运营重塑企业创造了更显著的360°价值
1.4倍
运营利润率（EBIT）高1.4倍
2.2倍
股东总回报率高2.2倍
42%
打造敏捷化产品和流程创新能力高42%
34%
能耗和温室气体排放量降低34%
30%
客户互动度提高30%
25%
提供平等机会的概率高25%
19%
推进人才管理计划的概率高19%
埃森哲的研究结果表明，仅增加数字技术投资，并不能确保提升运营成熟度。运营重塑企业深知，通过更平衡的数字技术投资方法，会更好地收获价值。这些企业在人工智能、云、自动化和网络安全等数字核心领域的多元化投资明显优于同行企业（图2）。
运营重塑的五种方式
01. 构建360°价值体系
企业正在用数实融合的新视角来重新审视可持续性这一重要问题。这些企业积极寻找新的方式，通过不同渠道与客户进行互动，例如当面沟通、在线对话、甚至在元宇宙中进行交流。为此，企业需要采用新的方法获取人才，并充分发挥员工的创造潜能，同时努力实现包容性、多样性和可持续性等目标。
除了以不同方式应用运营成熟度的六大能力外，运营重塑企业还更善于从整体层面看待价值创造，运用客户、员工和其他生态合作伙伴的数据驱动洞察，从根基搭建价值体系。
60%
的运营重塑企业部署了流程和平台，对温室气体排放、废物处理、资源循环利用进行跟踪。
02. 在整个企业中建立数据决策能力
企业所有利益相关方的数据供给量和需求量都在急剧增加。然而，即使投资打造了先进的数据架构，企业可能也无法精准地验证、索引和组织数据。
运营重塑企业营造了一种文化，鼓励员工围绕使用哪些数据、在何处使用数据，以及如何使用数据展开讨论。与此同时，这些企业打造了一套清晰的战略框架，对数据的创建、收集、连接和充实进行管控。
90%
的运营重塑企业都拥有清晰的与业务战略契合的数据战略，并打造了集中且安全的数据湖作为支撑。
03. 流程创新，提高绩效收益
业务流程及相关任务的复杂程度会随着时间的推移不断增加。企业在试图解决这一问题时，往往是给每项任务增添人手，并拼凑临时技术解决方案，而这只会令流程挖掘愈加繁琐。
运营重塑企业通过虚拟模型实现现有流程可视化，从而发现重复的工作项和流程偏差。除了提供实时数据，这些系统还能够识别流程缺陷，并通过由外而内的视角，展示如何在云平台上利用低代码自动化技术对跨职能的流程进行改进。
75%
的运营重塑企业在所有业务流程中都采用了流程挖掘，并进行内外部对标。
04. 打造大规模的人性化自动化体验
许多企业在发票、工资、供应商管理或对账等流程中使用自动化技术已相当成熟，但是在新领域引入自动化却常常遇到阻力。
运营重塑企业与其生态合作伙伴一起携手探索自动化全新实践，旨在使自动化更加以用户为中心，同时简化员工和客户使用技术的复杂度，并衡量体验所带来的成果。
71%
的运营重塑企业在客户、员工和合作伙伴体验管理解决方案中都大规模部署了人工智能和自动化技术。
05. 采用敏捷人才战略
在对旧系统进行现代化改造的过程中，企业发现难以调整和提升团队技能，以充分利用新技术。人才队伍的经验和技能水平千差万别，增加了转型的复杂性。
运营重塑企业充分利用了组织的多样性。他们支持员工选择合适的技术工具，开发能够互利共赢的解决方案来应对业务挑战。通过打造高度个性化的员工体验，企业能够扩展高度专业化的人才能力，同时避免效率低下的问题。
92%
的运营重塑企业都建立了敏捷的人才战略，在几乎所有流程中利用机器增强员工的工作能力。
正视现状：从根基开始直面挑战
本次调研亦面向14个行业205名中国头部企业的高管进行了意见收集。其中，62%的调研对象为首席高管或同级别人员。
调查结果显示，中国企业优先关注自动化、数据分析和人工智能，以优化采购花销并提高整体供应链效率和运营资金。此外，中国企业注重运用全渠道继续提升产品服务质量和客户体验，数字化技术提升供应链效率，形成生态数据合作的能力。另外，人才发展和能力迭代再造是当务之急。很多中国企业已经开始部署并推行设计定制化学习和发展路径，并计划在未来三年内进行规模化实施。
世界变化日新月异，企业必须与时俱进才能无所畏惧地面对不断变化的挑战。对于渴望提升运营成熟度的中国企业而言，当前重点在于正视现状，矫正偏差，从根基开始直面挑战。企业需要构建360°价值体系，从整体层面看待价值创造，通过分析客户、员工和其他合作伙伴的数据，运用数据驱动的方法，从而产生对企业运营的深入洞察。
迈向竞争新前沿
如今，无法独立应对的挑战，是困扰企业的最大难题。但是，积极寻求快速转型和自我重塑的企业可以依托战略托管服务，在数字核心、流程专业知识和深厚的专业人才库等领域获得所需的能力，从而大规模实现业务成果。通过该模式，企业能够改变工作方式、释放资本并增加现金流，从而推动向新业务机遇的投资。
尽管提升运营成熟度能带来的好处多多，但现实情况是，对于当前运营成熟度仍处于较低水平的企业而言，差距正在不断扩大。随着变革的脚步日益加快，寻找新价值刻不容缓。而加速提升运营成熟度，将能助力企业突破竞争新前沿。