沃达丰（Vodafone）利用生成式AI重塑客户服务

客户服务也可以很酷

VOXI是英国面向Z世代的移动网络，它知道跟上这一代人不断发展的语言对他们连接Z世代至关重要。这是全球品牌都面临的一个挑战，许多品牌正在诉诸技术，将相关语言与专业服务口吻无缝结合，与客户进行互动。在埃森哲，我们相信生成式AI和大型语言模型可以提供更多类人的对话，拓展客户服务的新领域。

VOXI mobile是跨国科技公司沃达丰（Vodafone）的子品牌，目标人群通常为16至29岁。VOXI mobile专门为Z世代设计了一个功能强大的差异化平台，进而帮助自己建立了品牌声誉和客户群。作为标准，所有VOXI套餐的社交媒体数据都是无限的，因为Z世代在这上面花费最多时间。现在，它正在英国使用生成式AI和大语言模型（LLM）来打造首个LLM AI聊天机器人，使客户服务更有吸引力、有用且有趣。这是英国电信行业首个面向用户的AI聊天机器人，为整个行业的客户体验树立了标杆。

埃森哲利用AI和客户服务创新方面的专业知识，帮助VOXI mobile开发了这款聊天机器人。在推出后的6个月里，这款聊天机器人已经：

• 通过更简单且更快的交互来提升客户体验。
  
  
• 提升了遏制率，并降低了人工客服转接工作量。遏制率即聊天机器人在没有人工介入的情况下解决工单的百分比。
  
  
• 缩短需要人工协助的客户的平均处理时间。

更好的品牌表现

VOXI mobile之前的聊天机器人有时难以理解问题并处理多个问询。这是传统聊天机器人的一个常见痛点，它们收到的问题需要包含预定义的单词或短语，而这些单词或短语已经被编程，这样它们才能理解。

最开始，VOXI mobile是根据现有的品牌准则编写的程序，语音语调给人的感觉像是一个青少年，而不是一个移动网络运营商。聊天机器人的语气经过了改进，符合年轻气质又不失专业。这也反哺了新的品牌准则，以更好地适应未来沟通。

使用微软的Azure AI Studio，VOXI mobile在Azure OpenAI LLM架构上开发了聊天机器人，增强了其理解上下文和同时处理多个问询的能力。开发花了大约三个月的时间，包括多次迭代来完善功能和用户界面。埃森哲还实施了一个问询意图分类器，过滤输入的问题，辨别它们是否适合回答，确保问题和VOXI mobile的服务相关。

这款聊天机器人还在不同消费者场景下进行训练，包括不同的语调和情绪（例如生气或开心），以此来测试并改进回应，确保他们的回复恰如其分。

技术团队还会定期检查确保语言系统恰当。他们安装了一个终止开关，允许系统在偏离预期操作时快速关闭。如果聊天机器人触发意外或不适当的内容，警报系统会立即通知相关团队，快速响应并解决。

制定电信客户服务标准

聊天机器人大大减少了VOXI客户服务座席的聊天量。此外，VOXI mobile员工减少了日常任务，客服流程效率也得以提高。更重要的是，客户体验获得巨大改善，这有助于沃达丰实现成为客户体验第一的移动网络的目标。

VOXI mobile聊天机器人还将继续升级，它不仅通过其先进的人工智能功能增强了客户互动，作为英国电信行业的第一个聊天机器人，它为整个行业树立了基准。