将客户服务和主动支持转化为增长引擎
缺乏人性化和不一致的互动使得组织迫切想要了解如何更好地支持客户。提供直观而非被动的数据驱动型无缝体验,对于释放新的增长机遇至关重要。
客户服务现状
50%
的 B2C 客户和 37% 的 B2B 客户更愿意从倾听并采纳服务反馈的公司购买更多产品和服务
70%
的客服人员希望客户互动中的更多环节实现自动化
70%
的客户愿意为流畅的个性化无缝体验增加支出
67%
的首席服务官/首席客户官表示,其所在组织将在客户服务领域投资生成式AI
打造令人难忘的支持体验,为核心客户创造持久价值。
愿景、战略与实施
设计、实施并运营令客户满意的服务职能
客户标准、技术进步和业务压力正推动客户支持超越传统的以成本为中心的模式。通过以愿景、战略和交付为基石,构建面向未来的服务职能,赢得客户信任,同时提升客户消费占比。
产品与服务创新
化繁为简,打造令人愉悦的产品与服务
95% 的新产品以失败告终。由于企业难以将企业愿景与客户需求相匹配,因此创造持久产品和服务的能力至关重要。通过战略、创新与执行三管齐下,打造令客户喜爱的体验。
技术驱动,人才赋能
借助合适的技术与人才,加速个性化支持互动
67% 的首席服务官/首席客户官计划在客户服务领域投资AI,但他们知道哪些投资最合适吗?选择合适的技术、做好人才培训,进而提升效率、留住员工,并打造个性化客户支持体验。
数据和洞察
借助客户数据与洞察,提升客户忠诚度与保留率
84% 的客户服务高管认为客户数据对于实现组织目标“非常重要或极其重要”。采取行动,将复杂数据转化为前瞻性洞察,并将客户转化为长期拥护者。
客户服务领域当下趋势