未来增长,体验为先
2020/12/23
2020/12/23
虽然重视客户体验并非全新举措,但当前,BX已成为一项非常迫切的企业要务,这在很大程度上是因为我们所熟知的CX工作面临着三大挑战:
不仅CEO,每位首席高管、前后台职能部门的领导者,都需要转变对体验的认识。
通过采访BX领军企业或有此志向的企业,埃森哲明确了帮助其实现目标的四项成功法则。我们的调研显示,领军企业(即在财务增长和商业周期耐久性方面的卓越组织)更有可能采取以下方法来持续超越同行:
1. 客户需求至上——你的行动指南
挖掘未获满足的需求,意味着企业需要思考如何提高客户的幸福感和忠诚度,明确他们在工作、娱乐或家庭方面希望实现的目标、具体方式,随后交付助其达成目标的出色体验。深度根植于企业中的目标指明了方向,并有助每位员工保持一致。使品牌准确预测应当解决的客户需求,自身有能力满足哪些潜在需求。
2. 使体验创新成为日常习惯
真正的体验创新文化要求企业不仅改变自身所说,更要革新整个企业的行为方式,从而缩小品牌承诺和实际交付体验之间的差距。体验创新是指以全新的方式解决问题。这需要企业重新思考创新的切入点,牢固聚焦人们的需求。
3. 在整个组织中推广体验文化
BX的最终目标是打通销售、营销、服务和产品等前端职能(破除部门孤岛),并与人力资源、供应链等后端职能无缝衔接起来。这要求企业全面变革运营模式,将重心从吸引触点的客户互动,转向在每条客户体验旅程中建立互动。
4. 同步升级技术、数据和人才
BX领军企业通过重组数据、技术和人才,提高敏捷性,不断释放效能,并将其重新投入新的绩效和增长机遇当中。这有助企业在不牺牲盈利能力和可持续性的情况下,改善体验并满足客户需求。
而眼下可谓是探索从CX向BX转型、明确企业变革影响的最佳时机。BX是一场重大的思维模式转变,未来几年,它将产生超乎想象的影响力,推动有益的市场颠覆、差异化运营和客户满意度的提升。
而埃森哲将为您设计出转型的最佳路径。
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