研究报告

概述

概述

  • 只有触点驱动的体验(CX)还不够。企业必须围绕提供卓越的体验来规划整个企业。我们称之为价值引领的体验(BX)。
  • BX领军企业的盈利水平同比增长率*显著超过了CX导向型企业。
  • BX领军企业开拓创新的四大致胜要诀。


三大趋势催生了价值引领的体验

虽然重视客户体验并非全新举措,但当前,BX已成为一项非常迫切的企业要务,这在很大程度上是因为我们所熟知的CX工作面临着三大挑战:

  1. 客户需求-消费者的期望已变得极具流动性,跨越了不同的产品和服务类别。人们现在会比较不同类别的体验,例如移动通信运营商和航空公司。
  2. 千篇一律-由于CX体验已司空见惯,容易得到复制,不足以形成差异化服务。如今,仅通过客户接触点来打造独到特色已变得困难重重。
  3. 企业使命-品牌正面临着巨大压力,客户要求其超越所售的产品与服务,建立更宏大的价值主张。BX实践的基础正是,重视品牌愿景、以及对提高人们生活品质与平等性的承诺,这种认知将在品牌发展中发挥至关重要的作用。
从CX(围绕产品与服务优化客户触点)到BX(围绕目标满足人们的需求)。

不仅CEO,每位首席高管、前后台职能部门的领导者,都需要转变对体验的认识。

领军企业开拓创新的四大致胜要诀

通过采访BX领军企业或有此志向的企业,埃森哲明确了帮助其实现目标的四项成功法则。我们的调研显示,领军企业(即在财务增长和商业周期耐久性方面的卓越组织)更有可能采取以下方法来持续超越同行:

挖掘未获满足的需求,意味着企业需要思考如何提高客户的幸福感和忠诚度,明确他们在工作、娱乐或家庭方面希望实现的目标、具体方式,随后交付助其达成目标的出色体验。深度根植于企业中的目标指明了方向,并有助每位员工保持一致。使品牌准确预测应当解决的客户需求,自身有能力满足哪些潜在需求。

真正的体验创新文化要求企业不仅改变自身所说,更要革新整个企业的行为方式,从而缩小品牌承诺和实际交付体验之间的差距。体验创新是指以全新的方式解决问题。这需要企业重新思考创新的切入点,牢固聚焦人们的需求。

BX的最终目标是打通销售、营销、服务和产品等前端职能(破除部门孤岛),并与人力资源、供应链等后端职能无缝衔接起来。这要求企业全面变革运营模式,将重心从吸引触点的客户互动,转向在每条客户体验旅程中建立互动。

BX领军企业通过重组数据、技术和人才,提高敏捷性,不断释放效能,并将其重新投入新的绩效和增长机遇当中。这有助企业在不牺牲盈利能力和可持续性的情况下,改善体验并满足客户需求。

超凡体验产生深远影响

而眼下可谓是探索从CX向BX转型、明确企业变革影响的最佳时机。BX是一场重大的思维模式转变,未来几年,它将产生超乎想象的影响力,推动有益的市场颠覆、差异化运营和客户满意度的提升。

而埃森哲将为您设计出转型的最佳路径。

关于作者

Baiju Shah

埃森哲互动营销首席战略官


Lisa De Bonis

埃森哲互动营销董事总经理


Flaviano Faleiro

埃森哲成长型市场互动营销总裁


Nevine El-Warraky

Brand Learning联席CEO,董事总经理,市场营销顾问​

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