未来生活趋势2024

概述

• 人、技术与商业之间的关系正发生变化，社会处于变幻之中。
• 五大新趋势探讨了企业对客户关注度的下降、生成式AI带来的影响、创造力的停滞、人与技术关系的平衡以及人们的新生活目标。
• 接下来一年时间企业将面临的全新机遇——阅读埃森哲《未来生活趋势2024》了解更多。
  

变幻之境 何以前行

各种各样的因素连接着我们和我们的生活方式，这些因素影响着我们的思维和互动方式以及对周遭世界的感受。社会也因此日新月异，我们正试图通过解构一切，来弄清自己在这个世界上所扮演的角色。

埃森哲《未来生活趋势》致力于帮助企业与客户保持紧密关联，从而推动增长，在变幻之境中为他们指明方向。

五大趋势

趋势一：爱去哪儿了

企业缩减开支，导致他们不再奉行 “客户至上”理念，消费者也察觉到了这一点。

多年来，客户体验与营收增长之间的强关联，激励着企业将消费者置于每项决策的核心。然而，经济下行正迫使很多企业削减开支，加剧了消费者与企业的各种摩擦，消费者对此深有体会，有些人甚至觉得受到了伤害。因此，企业的发力重点须回归关注客户体验，重新激发客户的忠诚度，用“爱”赢回他们的“芳心”。

没有盈利能力，组织将无法长久生存。在经济下行背景下，企业高层正想方设法减少开支、提升整体业务的运营利润率，而一系列列艰难抉择带来的影响之一，便是客户体验也在不断降级。

无论是产品上的“减量不减价”、服务上的“减质不减价”，还是客服人员的紧缺、不受欢迎的订阅，品牌正在悄然违背自己“客户至上”的承诺。“爱”的消失，源自企业在经济下行时期的求生之道，但在部分客户眼里则代表着贪婪。这也是本趋势中企业和客户之间存在的认知分歧。这些消失的“爱”，是企业在经济下行时期的求生之道，但在部客户眼里则代表着贪婪。

品牌和顾客都不得不降低成本。但如果品牌继续以少换多，客户怨恨将迅速滋生，对品牌的长期健康发展、增长和生存能力造成负面影响。当经济萧条时，客户忠诚度会受到影响，价格和价值成为影响购买决策的最重要因素。这其中还有一个潜在的新风险：类似于跨行业的期望延伸，“怀疑”同样是流动的，当客户对某一品牌感到失望，他们也将对所有其他品牌保持戒备之心。

如果因追求效率而导致顾客流失，那不是真正意义上的”高效“。客户体验必须回归到企业优先级列表中，成为实现增长的途径，并成为服务、营销和设计的共同关注事项。接下来的步骤包括解决引起客户不满的问题，投资品牌以展示其提供的价值，并找到成本和服务之间新的平衡。

趋势二：交互的巨变

生成式人工智能正将人们对互联网的体验从事务型转变为个性化，使我们比以往任何时候都感受到自己被品牌所理解，并与其建立关联性。

信息、观点、交流、购物——无论人们用互联网做什么，这个过程都得到了重大升级。生成式人工智能正在使用大型语言模型（LLM）来进行智能的双向对话，为人们提供“我想要的正是”而非简单的“我想要一种”的解决方案。这些交流会让人们选择更精确的词语，让人工智能可以更好地理解他们。

人们会觉得自己被深入解读，在网上找到与之最相关联的产品、服务和体验也会变得更容易。这项技术的灵活性和差异性为企业提供了一个绝佳的机会，通过塑造一个更有亲和力、更拟人化的品牌形象，以更有意义的方式与客户建立关联。

随着变化的步伐没有放缓的迹象，品牌应该考虑哪些大型语言模型可以帮助他们实现业务目标。成功使用这项技术的品牌将成为新趋势的一部分，让客户和品牌之间更深入的理解对方。

每个品牌都必须仔细思考：品牌的化身应使用怎样的声音、具备怎样的个性，并如何具体展现出来，这都要求对品牌自身有着深刻的了解。

趋势三：额，无聊

创意曾经以受众为中心，现在却只能依赖于各种眼花缭乱的技术，内容本身变得乏味平庸，这就是所谓的“创意停滞”吗？

以往，创新所带来的新鲜感可以激发品牌和受众的情感共鸣。但现在，算法和技术总是横亘在创作者和观众之间，决定着内容是可见、还是被屏蔽，这种状况正在影响产品的最终产出迫使企业做出品质上的妥协。“文化停滞”是否已经到来？娱乐和品牌内容已经变得陈腐，是时候展现原创性的光芒了。

在困难时期，各个行业通常都会开始削减创造和创新方面的预算，但新鲜感能给人们带来兴奋和情感联系。复制过往的成功无可厚非，但差异化是保持市场竞争优势的关键。

“平庸当道”的现象不会自己消失，随着生成式人工智能在创新过程中成为更强大的参与方，情况可能会进一步恶化。聪明的企业能够发现其中潜藏的机会：在千篇一律的内容海洋中，原创性将更加光彩夺目——创造性人才同样宝贵，值得企业奋力争取。

趋势四：人类无法承受之“重”

技术似乎正在席卷我们的生活，而不是为我们所用——是不是当我们重新掌控技术对日常生活的主导权，这才是转变的开始？

人类与技术的互动正处于关键时刻。随着创新的加速，技术似乎正在席卷我们的生活，而不是为我们所用。企业无法逃避人们寻求技术掌控权的需求，因此，他们最好能成为解决方案的一部分。技术应该致力于创造人们理想中的未来社会，而不是反其道而行之。

不断涌现的新技术在争夺人们对它们的关注度，或者横亘在人们和他们想要取得的成就之间。每当新的产品和服务推出时，人们都必须评估付出与获取之间的平衡。 技术变革速度如此之快，不仅难以管理，甚至难以理解，未来开始令人生畏。

技术迅猛发展的步伐尚未出现放缓迹象，很快，我们就必须做出关于如何构建确保人类和地球福祉的未来的重要决定。 随着挑战以前所未有的速度和规模出现，我们能否设计、实现和维持新的和谐秩序？我们预计会看到更多重塑社会与技术关系的尝试。

企业必须考虑在运用技术的同时去适应人们的生活，以及因此将对客户提出哪些要求。是投入时间，还是学习新技能？若能在如何使用（或不使用）技术互动方面提供更多选择，帮助客户重获迫切期待的掌控权，品牌就将成为深受他们信赖的伙伴。

趋势五：打破范式的新时代

传统的生活方式正因新的机遇、需求和限制而改变，人口结构也发生了显著改变。

上学、就业、升职、结婚、买房、成家、为稳定的退休生活攒钱，这些曾经是人们心目中美满生活的特征。而现在，我们开始质疑曾经被认为是理所当然的一切，质疑长期以来被普遍接受的观念。随着人生目标的定义变得灵活多变，一个打破范式的新时代正拉开帷幕，数十亿人的生活道路在被改写。

得益于社会进步，传统的人生模板正在被改写，我们在思想、包容性和平等性等方面大有改善。然而，由于成本上升和态度改变，长期的人生规划对许多人来说都像是一种奢求。

传统的人生目标在定义客户旅程和描绘目标客户方面一直至关重要，但现在，客户正在发生巨大变化，企业若采用非传统的思维模式将开启审视产品和服务的新视角，以生活为中心的方法，将创造出突破常规的无缝体验。企业需要用更灵活的方式满足人们的期望，支持人们开辟自己的道路，并从中获益。

感谢埃森哲全球设计师、创意人员、技术专家、社会学家和人类学家的贡献，让我们在充满爱的环境中完成《未来生活趋势》报告。