Major Incident Recovery Manager
Responsabilidades clave
- Liderar el proceso de Gestión de Incidentes Mayores para el cliente, asegurando que existan procesos y plantillas efectivas, que estén acordadas, comunicadas y se ejecuten con éxito.
- Garantizar que el cliente tenga confianza en que el Proceso de Incidentes se entrega conforme a las buenas prácticas de la industria y es efectivo de punta a punta.
- Desempeñar el rol de comando y control durante los incidentes, asegurando el éxito mediante un liderazgo vocal y ágil en tareas como:
- Confirmación de impacto y prioridad.
- Construcción de flujos de recuperación y cronogramas.
- Gestión del whiteboard of record.
- Desafío y revisión de soluciones.
- Gestión de hitos.
- Comunicación estándar, clara e informativa.
- Habilitar la contribución de los equipos.
- Gestión de escalaciones.
- Gestionar la comunicación ejecutiva y las escalaciones.
- Asegurar que las revisiones proactivas y reactivas de incidentes permitan una gestión efectiva de los mismos.
- Garantizar que el equipo de incidentes tenga un buen conocimiento del entorno del cliente (tecnología y proveedores).
- Construir relaciones efectivas con proveedores y grupos resolutores.
- Confirmar los objetivos de RPO y RTO y destacar riesgos asociados.
- Gestión de la capacitación en incidentes.
- Participación en CAB (Change Advisory Board) para planificar fallas.
- Aportar información a los post‑incident reviews y análisis de causa raíz (RCA).
- Análisis de tendencias de incidentes y planificación de mejoras.
- Ser responsable de la Gestión de Incidentes en todo el entorno del cliente, coordinando a Accenture, al cliente y a múltiples proveedores durante un incidente.
Requisitos:
- Ingles avanzado/bilingue
- Sólido conocimiento de los sistemas de TI a nivel integral, con capacidad comprobada para comprender la infraestructura end‑to‑end (cloud, on‑premise, red, etc.) y los componentes de aplicaciones.
- Experiencia en entrega de servicios, ya sea como líder de Gestión de Incidentes o como Service Delivery Manager.
- Fuertes habilidades escritas y verbales; el/la candidato/a interactuará con el CTO del cliente y el líder de Operaciones.
- Buen conocimiento y promoción del proceso de Gestión de Incidentes ITIL. El cliente espera una ejecución sólida y visible de los procesos durante los incidentes.
- Pensamiento ágil y capacidad para gestionar un equipo virtual (puente de incidentes) en situaciones de alta presión.
NIce to have:
- Experiencia en gobernanza de seguridad y cumplimiento.
Buenos Aires
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