智能运营：实现价值乘数效应

智赢之道

埃森哲认为，企业需要根据自身发展道路来规划适合自己的运营转型之旅。在这过程中，找到正确的发力点无疑会加速整体的变革进程，尤其是在盈利能力和运营效率受到挑战的紧要关头。

在过往研究中，埃森哲根据受访者针对八项主要特征的评价，将企业运营成熟度划分成四个级别：稳定级、高效级、预测级和未来级。《智能运营，智赢未来》研究报告中指出，目前，只有小部分领先企业（仅占全体样本企业的7%）具备了“未来级”运营能力，未来三年里仍有66%的企业可能无法跻身“未来级”行列。

简单起见，我们将评判企业运营成熟度的八项特征归纳为技术、流程、数据和人才四类杠杆，藉此了解企业当前的运营成熟度，以及如何应用四大杠杆提升竞争优势，帮助企业快速提升运营成熟度，跻身“未来级”企业行列。

借助四大杠杆实现“未来级”运营成熟度。

我们发现，无论企业当前处于何种成熟度水平，均能在运营转型过程中收获可观的经济效益。例如，企业由“稳定级”或“高效级”向“未来级”转型的过程中，从数据中获取的商业价值与产品及服务创新速度均提升了1.5倍；而在向“未来级”晋升的过程中，企业员工的参与度和保留度与以往相比提升了1.8倍。

当企业应用四项杠杆同时发力，不仅未来三年内跻身“未来级”的可能性将提高一倍，晋升下一级别的几率也将跃升至14.2倍。我们通过计算得知，企业运营成熟度每提升一个级别，整体盈利水平将增加1.2倍。

如何实现智能运营

技术、流程、数据、人才四大杠杆将在提升企业运营成熟度上发挥巨大作用：

• 技术杠杆包括实现自动化、采用新的技术解决方案、以及业务部门与IT部门之间的通力协作。通过增强技术能力，企业运营成熟度由“稳定级”上升至“高效级”或更高级别的可能性将提高1.4倍。在提升运营成熟度初期，技术杠杆发挥的作用最为显著。
• 流程杠杆包括应用领先实践和标杆分析法，以及实施客户、员工和业务伙伴体验管理方案。提升流程能力，可将企业运营成熟度由“高效级”向“预测级”进阶的可能性提高2.5倍，这也是所有杠杆中提升运营成熟度最为快捷的一种。数据杠杆则以2.4倍的提升幅度紧随其后。
• 数据杠杆包括借助数据应用、分析工具和人工智能，提升业务绩效和利益相关方体验。提高数据能力对企业运营成熟度影响巨大：从“预测级”跃升至“未来级”的可能性将增加4.2倍，从“稳定级”进步至“高效级”的可能性则可上升2.5倍。
• 人才杠杆包括实施人才战略、释放人机协作潜能、以及充分利用专业人才或人才生态系统的优势。增强人才能力，将使企业成熟度从“预测级”跃升至“未来级”的可能性提高1.9倍。在企业运营成熟度发展的整个过程中，人才始终至关重要，尤其对于企业实现 “未来级”跨越时，尤为关键。

面向未来，立即行动

对不同规模的企业而言，通往“未来级”成熟运营的旅程或许各不相同，但通过深入调查和经验研究，我们总结出以下举措，供企业在实现成熟运营过程中考量。

• 稳定级到高效级:开发治理模式，制定业务部门与IT部门合作路线图；对流程和成果进行标准化分析；培育数据文化；以机器赋能人类员工。
• 高效级到预测级:提高自动化水平；扩大体验测量和管理计划的实施规模；应用先进分析工具；开发内部人才市场，实现按需协作。
• 预测级到未来级:利用自动化、分析工具和人工智能，实施综合解决方案；重塑流程；利用多样化数据，扩大数据科学和人工智能的应用规模；嵌入专业人才。