新冠疫情这一重大的全球性事件和挑战,正在改变人类现有的生活态度和日常行为,并迫使企业作出响应。然而,即便危机最终消退,我们还要继续应对由此产生的余波。

假设2020年9月,一切回归正常,我们可以见面聚会,可以外出旅行,卫生纸也不再“一卷难求”。然而,无论从客户、员工、民众还是人类的角度来看,我们的体验方式都因新冠疫情而彻底改变。人们的行为也必然在未来一段时间发生重大变化。

我们的思维方式会有什么变化?面对人们的需求和渴望,我们设计、构建、传播、经营体验的方式又会受到怎样的影响?这些问题的答案将取决于人们的应对方式,以及个人、家庭、社会团体等所有创造性创新的源泉如何开辟新的生活方式。


新行为,新常态

企业必要的第一步是深刻理解新冠疫情对于人们的影响。随后,快速响应,时不我待。

人们当下和未来的行为可能对用户体验产生五大影响,重塑人心新体验。

新冠疫情向人们传达的一个明确信息是,与其他人接触或前往其他地方隐含着威胁。这导致人们在做重要决定时变得更加焦虑不安,尤其是决定去哪里度假、在哪里生活或工作、大额消费等。诸多品类的购物计划被迫推迟。这一切都使得人们比以往更加厌恶风险,并愈加珍视自己熟悉的“旧物”。

信心受损,令信任比以往任何时候都更加重要。因此,“信心加速器”(能够迅速可靠地重建信任的有效举措)变得十分必要。组织需要着眼于通过各种渠道重建信心。合理的乐观主义将广受欢迎。而这一切都有可能改变我们对优质产品和服务本质的看法。

在疫情最严重的时候,人们被迫采用虚拟的工作、消费和社交方式,这将进一步推动大规模的体验虚拟化转型进程。虚拟化技术的普及将对每个人的学习、工作、交易和消费领域产生广泛影响。

尚未部署数字技术的企业将加速实施,同时进入虚拟体验领域的障碍也必须得到消除。那些能够测试、探索和应用创新手段的企业将成为赢家。任何能虚拟化的东西在未来都将被虚拟化。

疫情使人们得出不能完全依赖现有健康体系的结论。尽管如此,他们还是希望在生活的方方面面尽可能得到帮助。健康体验的需求会增加。反之,所有体验也都应该考虑健康因素。

疫情促使人们更加关注健康,这种关注不会随着疫情的结束而消退,反而将会占据主导地位。健康经济将为所有人提供机会。新的健康生态系统将主导民众的思想,所以每家企业都应该思考如何成为这个生态系统的一员。

所有人都要遵守自我隔离规定。这就意味着家重新成为生活和体验的中心。在疫情最严重的时候,许多人,尤其是劳动者待在家里的时间变长。疫情结束后,这种模式将以有意义和舒适的方式持续下去,并带来溢价。

随着人们的出行频率降低,家庭支出比例将上升,包括家用开支和宅家消费。疫情期间的隔离措施,使得为C“ 宅”成为C位生活方式。能以创造性方式带来便利体验的企业前景乐观。聚焦于宅家需求就是赢家。

我们依靠权威专家和强有力的政府建议及行政权力来应对目前的新冠危机。这大大增强了权威集中的力量,包括那些在大众文化影响下政府威信已被侵蚀的市场。如果政府的危机处理方案奏效,那么自上而下的秩序可能会再度兴起。

在各地政府强制实施的旅行限制、自我隔离和封锁令后,人们对威信的看法可能发生变化。政府和企业在社会中的作用,以及集体行为的重要性,或许会得到更多的认同。

下一步,怎么做?

无论身在何处,也无论客户群是谁,任何组织所能采取的最重要行动是基于对行为变化的深刻理解并持续进行体验评估。

深刻理解消费者人心新态后,应行动响应。


以下四点是有效行动的关键:

01 倾听客户心声
 

一直以来,成为客户的倾听者是一项重要的技能,从他们那里收集早期信号,了解他们所想所感在今后将变得更加重要。同样,一个组织快速而妥善地响应这些信号的能力也对业务发展至关重要。

02 调整客户体验
 

在各个环节都考虑到新的客户现状,他们的行为将随着新情况的出现而持续变化,因此调整也不是一次性的。把倾听与调整紧密结合起来,并作为核心商业习惯保持下去。

03 向客户学习
 

个人、家庭和社会团体都是创造性创新的源泉,他们善于开辟新的生活方式。已经有人为了自己应对疫情而进行创新。组织应当密切关注这种创新,并将其作为企业创新的创造力来源。

04 大胆行动:重新评估品牌和业务

扪心自问:你的品牌或企业能否适应疫情结束后的“新常态”。




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