IT Customer Service Analyst

En tant que Run Manager, vous êtes responsable de la supervision globale de la gestion des sollicitations liées aux applications métiers du client. Vous assurez la fluidité du flux de tickets entrants et sortants, garantissez le respect des engagements contractuels (SLA), et veillez à la coordination efficace entre les différents niveaux de support (L1 à L3), partenaires et clients internes.

Votre rôle est également d’assurer la qualité du service délivré, d’optimiser les 
processus existants, et de piloter les incidents critiques en veillant à leur résolution rapide.

Missions Principales:
Gestion opérationnelle des incidents et des tickets

• Assurer la gestion proactive des conférences de crises majeurs ou à fort 
impact, avec communication claire aux parties prenantes.
• Coordonner les actions des équipes de support (L1, L2, L3), Run Manager, 
référents métiers, et partenaires externes.
• Relancer les acteurs concernés jusqu’à la résolution complète des tickets 
selon les délais définis.
• Pilotage du stock de tickets : suivi des flux entrants et sortants, 
catégorisation, priorisation, âge des tickets.

Amélioration continue et documentation
• Suivre les KPIs opérationnels : respect des SLA, backlog, taux de 
réouverture, qualité de traitement, NPS utilisateur.
• Garantir la traçabilité des actions entreprises et la rigueur des consignes 
appliquées par les équipes de support.
• Identifier les axes de non-conformité et engager des actions correctives ou 
préventives.

Suivi de la satisfaction utilisateur (NPS)
• Mesurer régulièrement le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la 
satisfaction des utilisateurs.
• Analyser les feedbacks pour identifier les axes d'amélioration et mettre en 
place des actions correctives.
 

Base de connaissances et amélioration continue
• Mettre à jour et enrichir la base de connaissances (FAQ, guides, 
procédures) à la suite de l’évolution des processus ou incidents récurrents.
• Remonter les écarts de procédure observés et proposer des améliorations 
pour fiabiliser les opérations.
• Participer à des réunions de retour d’expérience (REX) et contribuer à 
l’amélioration continue du service.

Animation et reporting
• Produire et présenter les rapports d’activité 
quotidiens/hebdomadaires/mensuels sur les incidents et les performances.
• Animer les comités de pilotage opérationnels (internes et avec le client) en 
assurant un reporting structuré et synthétique.
• Collaborer étroitement avec les chefs de projet, référents IT et le Service 
Delivery Lead pour aligner la stratégie run.