案例研究 ŠKODA AUTO
Škoda Auto 通过 AI 创新实现全球客户服务规模化升级
AI 创新解锁规模化多语言客户体验
3 分钟阅读
AI 创新提高运营效率
约 80%
借助实时翻译，小语种的翻译成本最高可节省 80%。
30%~40%
的常规请求由虚拟助手处理，使人工坐席能够专注处理复杂问题。
25%
目前已取得 25% 的总成本下降，并有望随着采用率提升带来更多收益。
当下，科技飞速迭代，消费者对车企的服务期待也随之不断提升。无论驾驶，还是购车，客户都希望获得即时且个性化的服务——随时随地、全渠道触达、多语言支持。对于全球品牌来说，这不仅仅是一项服务升级，更是一项战略要务。关键问题在于：如何在不增加复杂性和成本的前提下，大规模提供这种高质量的体验。
Škoda Auto 直面这一挑战，与埃森哲合作推出 AI 驱动型客户服务解决方案，在降本提效的同时，全方位优化客户体验。
深入 AI 革命
Škoda 并未局限于对传统服务流程进行数字化改造，而是重新定义客户服务价值，致力于将其打造为增长引擎。这种服务模式不仅可在全球各市场提供稳定、人性化的服务体验，更能降低运营复杂度。在不断提高的客户期望和分散式支持体系面前，这一转型显得尤为重要，不但提高效率，还在竞争日益激烈的汽车行业中增强客户忠诚度。
为了实现这一目标，Škoda 引入基于 Cognigy 和 Microsoft Azure 的高级对话式 AI 平台，该平台与 Salesforce CRM 及其知识库无缝集成，构建高效、精准、值得信赖的根基。
该平台已在多个欧洲市场发布，现在每月管理数千条查询，服务质量稳定可靠。它的实时翻译功能可实现顺畅的多语言支持，而 AI 驱动的建议则加速了问题解决过程，约三分之一的业务活动实现了自动化，处理时间也节省了约三分之一。自动化工单创建进一步优化工作流程，使 Škoda 仅凭少量英语客服坐席，便能够为客户提供 14 种母语级的个性化服务体验。
虚拟智能助手目前可独立处理 30%–40% 的常规诉求，依托企业知识库，自动解答常见问题、处理基础业务。平台设计融入人文共情理念，延续 Škoda 品牌人性化服务特质，实现自然流畅的人机交互，让人工坐席专注对接更复杂的业务。
通过持续收集用户反馈、与技术合作伙伴深度协作，系统快速迭代优化，加速落地普及。IT 系统集成、快速业务上线、多语言知识库全面测试，共同确保平台能够平稳演进，更好地服务客服团队。
Škoda 利用 AI 实现客户服务规模化升级
赋能客服坐席，提升客户满意度
成效切实可见。客户无需多次复述问题、经历繁琐转接。依托上下文关联与实时翻译，语音或在线聊天等交互顺畅无阻。即便是像克罗地亚语或拉脱维亚语这样相对小众的语言，客户同样能够获得母语级支持，真正感到被理解。
而从员工的角度来看，这种转型同样具有变革性意义。日常工作量的减少令客户服务团队可以在巩固关系和提供更高价值服务上投入更多时间。
一位客户坐席说道：“AI 解决方案彻底改变了我们的工作方式，服务响应更快、运营模式更智能、工作压力大幅降低。”
探索全新视野
而这还仅仅是个开始。Škoda 正在积极寻求扩大语言覆盖范围，深挖 AI 多元化应用场景，推动系统落地至更多市场。
随着移动出行愈发互联化与智能化，消费者期望飞涨，Škoda 正依托智能化、人性化的创新服务布局，蓄力领跑未来十年汽车行业创新发展。