客户案例 Best Buy

Best Buy 让客户支持体验更具人性温度

生成式 AI 如何帮助这家电子零售巨头塑造未来的服务

3 分钟阅读

2024/10/21

埃森哲首席执行官 Julie Sweet 与 Best Buy 意气风发的首席执行官 Corie Barry 深度对谈，探讨 Best Buy 的非凡重塑之路——从录像机与光盘的式微，到网购的兴起，再到引入生成式 AI 以优化客户体验。在瞬息万变的行业中，Best Buy 不断推进新科技领域的零售转型，通过有效变革管理和敏捷布局，在快速变化的市场环境中始终领先一步。

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投资于更优质的体验

生成式 AI（Gen AI）正在颠覆客户与员工体验的格局——让互动更加顺畅、更加精准，也更加个性化。对于客户而言，生成式 AI 带来了更便捷的自助服务体验，例如虚拟助手能够及时、精准地回应他们的询问。对于员工而言，生成式 AI 工具能够实时提供建议与推荐方案，助其更高效地满足客户需求。

值得注意的是，尽管在我们调研的企业中，有 97% 认为生成式 AI 将带来颠覆性变革，但真正对这一技术进行重大投入的却仅有 31%。在零售业，Best Buy 正是这方面的领跑者之一。该公司携手埃森哲与谷歌，共同开发创新且高度个性化的生成式 AI 解决方案，同时提升客户与员工支持体验。

Best Buy 的重塑之道

在最新一期 Built for Change 播客中，聆听 Best Buy 首席执行官 Corie Barry 分享公司如何重塑客户支持体验。

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随需而至的便捷化、个性化支持

典型案例：Best Buy 全新推出的生成式 AI 驱动虚拟助手——无论客户是在 BestBuy.com 购物、使用 Best Buy App，还是致电客户支持，这一助手都能为其提供自助服务选项。借助该助手，客户可以快速排查产品问题、修改订单配送与时间安排，甚至管理他们的软件、Geek Squad 订阅以及 My Best Buy Memberships™ 会员服务。

如果客户仍希望与人工客服沟通以获得所需帮助——完全没问题！虚拟助手会将他们直接连接到 Best Buy 的数千个客服代表之一，而这些代表同样配备了生成式 AI 工具，以比以往更高的效率解决客户的问题与咨询。这些工具能够实时分析客户对话，提供相应的建议和指导；还可识别客户情绪，并利用通话数据预防今后出现类似问题。其他工具还能将知识库检索等日常任务自动化，为客服代表减少搜索信息的时间，把更多精力用在理解客户、体察其情绪上。