共情挑战

2020年，人们极为关注品牌的立场和价值观，这无疑给企业的响应之策带来了挑战：应怎样妥善管理塑造自身品牌形象的各种故事叙述，由此应对不断加剧的两级分化？他们或许可以采取一种将实用主义与同理心相融合的新方法，并确保始终践行其善意理念。

正如我们在往期《Fjord趋势》报告中所指出，人们正日益关注雇主组织和产品服务提供商的企业宗旨及道德表现。如今，“特权”一词被社会广泛使用，“黑人的命也是命”运动再度高涨，人们也针对种族不公进行了无数慷慨激昂的热烈讨论。与此同时，由于新冠疫情在世界各地的影响差异巨大，贫富、老幼、男女以及不同种族之间长期存在的不平等问题受到了密切关注。

在去年的报告中我们曾指出，企业日益注重满足所有利益相关者的需求。随着这一趋势的常态化，与利益相关者管理有关的问题，比如防止员工、客户或股东的权利被剥夺，正逐渐成为企业的核心任务，这使得讲好故事比以往任何时候都更加重要。

因此，企业必须厘清如何处理两极化的叙事，以及如果存在对立方的话，选择支持哪一方。人们都已将不平等问题视为头等大事，所以企业的应对之策、以及如何在企业叙事中谈论这一问题，都具有至关重要的意义。然而在当前时局下，娴熟运用叙事技巧从未如此艰难。

同理心是优秀设计的基石，体现着企业对设计受众的精深理解，影响着交互或界面设计的细节。但当企业在社会问题上表明立场时，难以实现对所有人共情。

对于如何最有效地解决当前各项紧迫问题，人们各持己见。这可能引发企业和个人表达会被误解的观点，很容易招致批评。

为应对这一挑战，企业有两条路可选：第一，将关注重点从整个社会缩小至子群体，首先优先考虑与企业目标最接近的话题，然后围绕其展开相应行动；或者，尝试妥善管理两极分化。例如，eBay选择帮助那些无法在封城期间生存下来的小型企业，公司推出了加速器计划，同时还提供免费的电子商务平台。

多年来，由于将同理心等同于倾听，“设计思维”无意中让同理心看似很容易实现。然而，同理心不仅仅是倾听，也并非一次性练习，而是一种行为方式。它需要设计师不但精心构建现实信息，还应与交流专家合作，考虑如何管理对外表述，以及使用何种工具来丰富内容。