智胜无常:当务之急与未来之路

当各国大力抗击新冠疫情之时,企业则在迅速适应不断变化的形势,以满足企业员工、顾客和供应商的需要,并同时克服财务和运营方面的挑战。

对于受疫情影响的每个行业、企业职能部门和不同地区市场,企业需要考虑和处理的事务变得异常庞杂。我们可以为此提供帮助。

本页将不断更新我们的专家观点,包括洞察分析与可行性建议,帮助企业将巨大压力转化为变革动力。

韧性系统

随着全球疫情不断蔓延,企业的系统韧性正经受着前所未有的考验。企业面临一系列新的系统优先级变化和挑战,例如业务延续性风险、数据量突增、实施决策、员工生产效率、安全风险等。企业领导者必须迅速行动,解决当前面临的关键系统韧性问题,同时为将来发展打下坚实基础。例如,化工行业的领军企业,正将韧性作为新的成功要素。

为帮助企业领导者管理系统承受的巨大压力,我们提出定义韧性的六大要点,支持企业快速有效地应对关键系统的漏洞。

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顾客体验

全球疫情已经永久改变了我们作为顾客、雇员、市民和人类的体验,结果是我们的态度和行为改变。而当病毒的威胁紧迫感过去,我们的思维和行为方式会有哪些改变?这会怎样影响我们设计、传播、构建和运营人们想要的体验?

问题的答案会在人们和企业应对挑战的创新方式中得到揭示。例如,在消费品行业中,危机从根本上改变了消费者购物的偏好,并加速整个行业的结构性变革。

为了帮助企业应对这些巨大变化,我们发现了五个对人类社会有意义的真实趋势,对于任何组织设计体验都有深远影响。

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智能运营

业务流程部门在许多行业都受到了疫情的空前压力与破坏。对于许多跨国公司来说,处于复杂业务核心的运营服务必须被重新评估和重新建构。企业组织必须迅速响应,以维持业务稳定性并消除运营风险,为当下和未来做好准备。

采取分布式的全球运营服务模式,可以帮助大型组织分散企业风险,从油气行业到媒体与科技行业都是如此。而以人机协作模式自动化重复任务,可使任何员工都转型为知识工作者,并帮助企业渡过难关,为疫后重建寻找增长机会。

现在比以往任何时候都需要企业关注那些能帮助自己在后疫情时代取得发展的领域。我们发现了五种途径,可以帮助企业建立智能、韧性的运营。

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无论当下还是未来,关键职能部门的稳健与优化、各地业务规范的聚合与普及,都可借助智能运营实现。

数字商务

当企业面向消费者和商用客户的紧急需求而努力时,疫情已经激活了一系列商务创新。新的购物习惯正在形成,并将在危机之后成为自然,这就提供了新的商业机遇。将数字商务视作第二渠道的企业,现在必须重新审视业务布局,把重点放在线上。例如,零售企业正在相继提供“无接触式”送货以及路边货物自提服务。

新冠疫情正在迅速改变全球电商面貌。领军企业需要回答三个关键问题,方可抓牢机会。

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顾客服务

疫情需要企业以前所未有的速度重新评估客服中心的作用、关键顾客体验的交付情况、雇员的工作方式与场景,以及数字渠道如何用于支持客服中心业务量的猛增。

其间,领军企业能够切换到新兴工作方式,进而降低收入损失,与员工建立更高水平的信任关系,并在疫后市场找准定位,重拾增长。例如在银行业,社交隔离的限令会把顾客推向数字服务渠道,并使互联响应团队成为必需。

在危机时期,客服中心至关重要。我们特别推荐客服中心的管理者关注三大关键领域。

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供应链

供应链的关键地位不言而喻。企业要迅速、安全和可靠地供应商品与服务,尤其对面临感染风险或在医疗一线工作的需求方(例如开发试剂和疫苗的生物制药企业)更是如此。面对前所未有的需求,企业有义务保护员工、供应链工人以及运营所涉范围内的广大社区安全无虞,同时维持形势所需的产品与物资流动。

企业需要提升快速响应能力,应对当下灾情并未雨绸缪地强化未来风险控制能力。迅速响应机制应当利用数字技术和大数据分析,以了解供应链的复杂性,并找到管理冲击的方法,快速制定出战术计划以利于货物和服务的交付。

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领导力

受疫情冲击最大的是人们自身。企业组织应关注员工队伍的状态,并敏捷管理和切换新型工作方式。

在此关键时期,企业领导者必须通过获得并维系员工信任而推进变革。这种信任取决于领导者如何展现对个人、整个员工队伍及社区的关心与爱护。这还意味着分享清晰的规划并使决策过程透明化。这就需要领导团队预判人们的需求变化,主动响应,而非被动应答。对于公共服务领域的组织,这一点尤其重要,因为领导层需要稳定市场,安抚市民、企业、公务员和社区利益相关方。

最高管理层的所有成员都必须积极发挥各自作用。我们建议他们采取十大切实步骤,赢得人心。

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办公平台

在疫情早期,远程办公是许多企业需要管理的优先事项,更高的病假率也必须妥善应对。这些演变中的挑战,可以通过建立弹性工作平台的方式应对。具体实施方法,可因企业而异,但基础原则都应当包括:保护并赋能员工、服务于顾客核心需求,以及维持业务运转。例如,在医疗行业迫切需要的虚拟陪护信息与寻访系统。

疫情已成为立刻实施搭建弹性工作平台的催化剂,因而我们预计这场危机将根本改变我们工作和共事的方式。领导者应当聚焦六个关键维度,全面开发数字化弹性工作平台。

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埃森哲将根据形势变化,不断更新本页内容,以反映企业组织面临的最新挑战。如需同我们的专家会面,请邮件垂询

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