埃森哲技术展望2020：企业如何破解技术冲突困局

如今，技术的应用越发广泛和深入。埃森哲2020年技术展望消费者调查（Technology Vision Consumer Survey）显示，52%的受访者认为技术在其日常生活中扮演着重要角色，或者几乎彻底渗透进其生活的方方面面。而19%的受访者则表示，技术已经完全融入了他们的生活，他们甚至将技术视作生命的一部分。全球各地，人们平均每天上网6.4个小时¹。 数字化技术应用已成为新常态。

然而，面对技术的飞速发展，人们开始质疑技术带来的种种负面影响，“抵制技术”的声音不绝于耳。例如，太多企业仍然使用封闭的生态系统，导致客户体验脱节。他们仍旧以企业为中心管理着数据所有权，让人不禁担忧安全、隐私和道德等问题，无法获得用户的信任。有些企业已将人工智能应用于决策流程，但具体的人工智能算法仍是“技术黑匣”，人们无法看透决策结果如何而来。以上种种引发了人们对技术的负面情绪。然而，真正的问题并不是技术是否有价值，而是人与技术将如何共生。人们对技术应用期望越来越高，但是企业却仍在使用旧方法来打造技术驱动型产品和服务，企业旧模式与用户新需求的矛盾造成“技术冲突（tech-clash）”。

在新的十年，如何破解“技术冲突”困局将成为企业首席高管们最严峻的挑战。当数字化从趋势成为新常态时，企业不仅要积极拥抱转型，更要对企业的业务和技术模式进行根本性再思考和彻底性再设计，不让曾经的成功经验变成如今的掣肘，早期的数字化实践已不再具有示范效应，用户期望才是企业探索成功之路更重要的指明灯。

新一代产品和服务能否取得成功主要取决于企业以人为本提升用户体验的能力。要想实现这一目标，绝不能依赖技术种类的简单叠加，也不是仅仅为手头的任务找到新款技术工具这么轻松。未来，企业领导者需要改变管理思维模式，重新定义人与技术的关系。只有这样，才可能在新数字时代中持续成长，赢得竞争。

2020年技术趋势

要想在新数字时代破解技术冲突困局，企业必须构建植根于合作的新模式。本年度的《埃森哲技术展望》着重阐述了新数字时代中，企业如何让用户、员工、合作伙伴以及社会大众一起参与进来构建新的技术协作模式。以下五大趋势将给企业未来发展以启示：

• 我体验我做主 – 面对个性化产品和服务，用户更关注的是个性化体验的设计过程和控制权。领先企业正与客户合作打造数字体验，打破以往主观单向的体验设计方式，让用户主导设计体验，把主动权和可能性交给用户，与用户合力打造体验，充分强调用户在这一过程中的突出位置。未来，5G和增强现实等新兴技术还将支持企业在产品和服务的整个生命周期中随时随地交付定制体验。
• 人工智能与我 – 人工智能已经从执行简单任务的自动化操作升级成为与人类互动的强大协作工具。领先企业已不再将人工智能视为简单的技术工具，而是成为整个组织的变革引擎。未来，企业需要以人机协作为核心，有效地运用工具和改进方法，帮助人与机器更好地相互理解及互动。在人机协作模式下，从部门架构、产品设计，一直到员工的雇用和培训，企业将对业务进行彻底的重构。
• 智能产品困境 – 随着企业生产更多以体验为导向、具备升级功能的产品，它们也面临着新的困境。这些智能产品虽然能够持续与用户互动，但是它们亦可能使人们因频繁变化而感到困扰和烦恼。攻克这一难题的关键在于企业要正视产品所有权，用户拥有物理设备，而企业管理者数字终端，拥有使产品更富价值的部分所有权。企业应将痛点转化为机遇，通过提供长期的体验，打造全新的企业与用户合作关系，使智能产品的价值和效用随着时间推移不断增长。
• 机器人总动员 – 多年来，机器人有力地帮助着企业降低成本、提高生产率并加强分析能力，但这些效益很大程度上局限于产品制造等个别行业。如今，随着机器人、传感器、语音识别和计算机视觉等技术的进步、以及硬件成本的不断下降，机器人应用走出了工厂车间，在各行各业全面开花。新的应用模式将促进企业与消费者的互动、数据收集和品牌宣传，从而将数字世界的智能推向实体世界，并且拓展新的业务领域。未来，机器人的广泛普及将成为新数字时代业务增长和价值创造的重要驱动力。
• 培育创新基因 – 成熟的数字技术、科技进步和DARQ技术（分布式账本、人工智能、泛现实和量子计算）是支持企业持续创新的三大“基石”。DARQ技术可以加快企业应用科技手段的进度；科技进步能帮助数字化企业破解更宏大的挑战；而成熟的数字技术正在现实环境中，支持对DARQ技术的尝试。三者相辅相成，形成企业独特的创新三螺旋结构，营造持续创新文化。

¹S.·萨利姆（S. Salim）（2019年2月4日）。我们每天花费六个多小时上网（More Than Six Hours of Our Day Is Spent Online) 。《数字信息世界》（Digital Information World）。